एक मुश्किल ग्राहक के साथ एक स्थिति को कैसे प्रबंधित करें

ग्राहकों के साथ सीधे संपर्क में काम करते समय, प्रबंधन के लिए सबसे कठिन पहलुओं में से एक है लोग

एक ही। चाहे वह रेस्तरां, खुदरा या आवास उद्योग हो, आपको एक उग्र, नाराज या असभ्य ग्राहक के साथ सामना होने की संभावना है। चिंता न करें, क्योंकि यदि आप अपने व्यवसाय के लिए, और सभी के ऊपर, ग्राहक के लिए प्रभावी समाधान का उपयोग करते हैं, तो स्थिति का निपटान करने के लिए विश्वसनीय और सिद्ध तरीके हैं। इस सब में तीन प्रकार के विकल्प शामिल हो सकते हैं: इसके अनुसार दृष्टिकोण का पालन करके खरीदार को संतुष्ट करें "ग्राहक हमेशा सही होता है", एक अस्थिर स्थिति या समझौता ले लो

कदम

विधि 1

कठिन ग्राहकों को प्रबंधित करें
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ध्यान से सुनो मुश्किल क्लाइंट पूर्णता की मांग नहीं करते हैं, लेकिन यह सुनिश्चित करना है कि उनकी समस्याओं को गंभीरता से लिया जाता है सावधान रहें और उन जटिलताओं को शांत और गंभीरता से सुनो जो आपको ज्ञात करते हैं। मुस्कुराते हुए या चिड़चिड़ाना के बिना, आंखों में उन्हें देखो। जब वह कुछ कहते हैं जो आपको लगता है कि मान्य है तो उसे मंजूरी दें।
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    अपने आप को क्लाइंट में पहचानें सबसे खराब ग्राहक अंतःक्रियाओं में से सबसे अधिक गिरावट आती है क्योंकि लोगों का यह धारणा है कि दूसरी तरफ उनकी चिंताओं को समझने के लिए कोई प्रयास नहीं किया जाता है। यह बताते हुए कि आप अपनी स्थिति के साथ खुद को पहचानते हैं, आप अपने सभी इंटरेक्शन के लिए सही सेटिंग दे पाएंगे और आपको उन लोगों के सहयोगी के रूप में माना जाएगा जो समस्या को हल करना चाहते हैं।
  • कहने की कोशिश करें: "मैं पूरी तरह से समझता हूं और मैं इसे प्राप्त हुई असुविधा के लिए क्षमा चाहता हूं। हम इस समस्या को हल करने का एक रास्ता खोजते हैं"। का उपयोग करते हुए "हम पाते हैं", आप एक साथ एक समाधान खोजने के लिए दोनों और ग्राहक दोनों को एक टीम के माहौल के लिए प्रोजेक्ट करने में सक्षम होंगे।
  • अगर ग्राहक अपनी असंतोष को दोहराता है, तो अपने आप को और अधिक संवेदनशील साबित करें उदाहरण के द्वारा उत्तर: "वास्तव में, यह अविश्वसनीय निराशाजनक लगता है" या "अगर मैं आपकी जगह पर था तो मैं बिल्कुल उसी तरह महसूस करूंगा"।
  • ध्यान रखें कि सहानुभूति का मतलब जरूरी नहीं है कि वह ग्राहक को वह सब कुछ देना चाहता है। आपके और कंपनी के खिलाफ खड़े होने के बजाय, आप कंपनी से संपर्क करने के लिए स्वयं शामिल हो सकते हैं।
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    याद रखें कि अन्य लोग आपसे बातचीत करेंगे। ध्यान में रखते हुए कि आप मनाया जाता है, आप शांत रह सकते हैं। यह उचित नहीं है कि आप अन्य ग्राहकों के लिए गलत व्यवहार को मान लें। हमेशा यह प्रदान करें कि खरीदार दूसरों को आपकी मीटिंग में भेज देगा
  • ग्राहकों के साथ आपके रिश्ते को कभी भी कंपनी से समझौता नहीं करना चाहिए, बल्कि सेवा की गुणवत्ता का एक उदाहरण होना चाहिए जो कंपनी उन्हें उपलब्ध कराती है।
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    अपनी आवाज उठाने के बिना धीरे से बोलो भावनाएं संक्रामक हैं टोन कम करके और धीरे धीरे बोलने से, आप शांत और स्थिति का नियंत्रण प्रदर्शित करेंगे। यह रवैया विशेष रूप से महत्वपूर्ण है अगर ग्राहक क्रोधित है और जोर से बोलता है। यह कुछ भी नहीं करना बेहतर होता है जिससे स्थिति बढ़ सकती है।
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    बहाना के लिए पूछें कोई भी कर्मचारी कंपनी में शामिल भूमिका की परवाह किए बिना, माफी मांग सकता है आंखों में सीधे ग्राहक को देखो, अभिव्यक्ति और आवाज़ के टोन में ईमानदारी दिखाते हुए। कंपनी की ओर से, उन्होंने अपनी असंतोष पर अपनी नाराजगी की घोषणा की और आप उसकी मदद करने के लिए हर संभव प्रयास करने के लिए तैयार हैं।
  • इस पर दया मत करो। इसे कम करने की छाप देकर माफी मांगने से बचें। सिद्धांत रूप में, कंपनी के अपने व्यवहार और उस कंपनी की माफी मांगना जरूरी है, कभी भी जिस तरह से ग्राहक को लगता है या व्यवहार नहीं करता है उदाहरण के लिए, कहने से बचें: "मुझे खेद है कि आप इस तरह से महसूस करते हैं, लेकिन मैं आपको रिफंड की पेशकश नहीं कर सकता"। इसके बजाय, इसके साथ प्रयास करें: "मुझे क्षमा करें। दुर्भाग्य से, इसे प्रतिपूर्ति नहीं की जा सकती। क्या कुछ और है जो हम आपके लिए कर सकते हैं?"।
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    अपने वरिष्ठ को चेतावनी दें ग्राहक आपको उसे फोन करने के लिए कह सकता है, लेकिन भले ही वह नहीं किया, यह अभी भी एक अच्छा विचार है। यह एक ऐसा आंकड़ा है जो ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने की अधिक क्षमता रखता है: यह छूट की पेशकश कर सकता है, उपहार दे सकता है या अन्य प्रकार की रियायत पर खर्च कर सकता है इसके अलावा, उनका हस्तक्षेप आपको एक ऐसे ग्राहक को प्रबंधित करने की ज़िम्मेदारी सौंपने की अनुमति देता है, जो आपकी तुलना में अधिक निर्णय लेने वाली शक्ति है, और ग्राहक इसे आश्वस्त करते हैं।
  • यदि आपको अपने वरिष्ठ से संपर्क कर रहे ग्राहक के लिए इंतजार करना पड़ता है, तो उन्हें आराम से जगह पर बैठने के लिए आमंत्रित करें। अगर आपको कुछ गिलास पानी की पेशकश करने की अनुमति है, तो संकोच न करें। एक गंभीर इलाज ग्राहकों की अधीरता को शांत कर सकता है
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    वादे करो जो आप रख सकते हैं किसी समाधान की पेशकश करना या ऐसी चीज़ों का वादा करना जो वास्तविकता में कोई सबूत नहीं मिलेगा, वह सबसे खराब चीजें है जो आप कर सकते हैं, क्योंकि यह ग्राहक की निराशा को बढ़ा देगा। यदि आप निश्चित नहीं हैं, तो अपने पर्यवेक्षक से पूछें। जब आप दबाव में होते हैं, तो दाने के फैसले न करें।
  • आप हमेशा कह सकते हैं: "यह संभव है, लेकिन मुझे किसी से परामर्श करें"।
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    बैठक सकारात्मक नोट पर समाप्त होती है यहां तक ​​कि अगर आपने इस समस्या से निपटा दिया, जैसा कि ग्राहक चाहता था और अभी भी शांत नहीं हुआ है, तो उसे दरवाजा बंद करने के लिए जाने नहीं दिया। बल्कि, अपने धैर्य के लिए आभार व्यक्त करें और सुनिश्चित करें कि अगली बार आपको एक ही कठिनाइयों का सामना करने की आवश्यकता नहीं है, इसके लिए हर संभव प्रयास करें। उदाहरण के लिए, आप उसे बता सकते हैं: "आपके धैर्य के लिए बहुत बहुत धन्यवाद, क्योंकि हम समस्या को सुलझाने की कोशिश कर रहे थे। अगली बार जब आप हमें मुड़ना चाहिए, तो मैं खुश होने से भी अधिक हो सकता है अगर मैं लेनदेन के दौरान आपको व्यक्तिगत रूप से आश्वासन देता हूं ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि यह सुचारू रूप से चला जाता है। कृपया मुझे तलाशने में संकोच न करें"।
  • यदि आप ग्राहक को संतुष्ट करने में सक्षम नहीं हैं, तो अपनी दयालुता और व्यावसायिकता की सकारात्मक यादें छोड़ने का प्रयास करें। वह सोच छोड़ सकता है: "खैर, उन्होंने समस्या को हल नहीं किया, लेकिन कम से कम क्लर्क वास्तव में बहुत दयालु था"।
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    एहसास जब बहुत ज्यादा बहुत अधिक है यदि क्लाइंट ने आक्रामक व्यवहार दिखाया है या लगता है कि शांत होने का कोई इरादा नहीं है, तो स्टोर या शॉपिंग सेंटर के सुरक्षा एजेंटों को कॉल करें, कार्बिनेरिरी या आपातकालीन सेवाएं, इसलिए वे उनकी देखभाल कर सकते हैं यदि आप एक दृश्य बनाते हैं, अपने आप को या अन्य कर्मचारियों से दुर्व्यवहार करते हैं या आपको शारीरिक रूप से हमला करते हैं, तो आपने अपनी शक्ति में, अपने खुद के अच्छे और अन्य ग्राहकों के लिए सब कुछ किया है।
  • यदि वह नशे में है या ड्रग्स के प्रभाव में है, तो उसे सोचने की कोशिश करने में समय बर्बाद मत करो। हर किसी की उपस्थिति की सुरक्षा और कल्याण सुनिश्चित करने के लिए किसी को तुरंत बुलाओ
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    अपना अहंकार एक तरफ रखो ग्राहक को पूरा करने के लिए तैयार रहें, भले ही आपको लगता है कि वह गलत है। आपको संभवत: एक विनम्र रवैया लेना होगा या किसी ऐसे चीज के लिए माफी मांगनी चाहिए जिसे आप एक दुविधा में पड़ा हुआ समस्या पर विचार नहीं करते हैं एक मुश्किल ग्राहक को संतुष्ट करने के लिए अपनी पूरी कोशिश करने पर गर्व न करें
  • पुराने विक्रेताओं के बारे में सोचो: "ग्राहक हमेशा सही होता है"। इसका मतलब यह नहीं है कि ग्राहक शिकायत हमेशा निष्पक्ष और निष्पक्ष हैं। ग्राहक को एक सकारात्मक मोड़ के साथ अपनी अपेक्षाओं को पूरा करने में ऑपरेटर के किसी भी प्रकार का अपमान शामिल नहीं होता है, लेकिन वह ग्राहक की वफादारी को बनाए रखने के लिए एक सीधा दृष्टिकोण है।
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    मुश्किल ग्राहकों को विकास के अवसर के रूप में देखें ध्यान रखें कि ग्राहक की खुशी व्यापार को सुधारती है एक संतुष्ट ग्राहक यह कह सकता है कि उन्हें आपकी कंपनी से उत्कृष्ट उपचार मिला है, जबकि जो लोग असंतुष्ट रहते हैं वे लगभग निश्चित रूप से अन्य लोगों से शिकायत करेंगे यह अंतिम परिदृश्य में आपकी कंपनी के लिए कम धन और कम व्यवसाय शामिल है। एक गुस्सा ग्राहक को शांत करने की कोशिश करते समय, यह विचार करें कि यह परिस्थिति भविष्य के अवसरों का प्रतिनिधित्व कर सकती है जो अन्यथा खो जाएंगे।
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    कर्मचारियों के बारे में शिकायत मत करो याद रखें कि जो कुछ भी हो रहा है वह आपके व्यक्ति के साथ कुछ नहीं करना है आपको व्यक्तिगत अपराधों के रूप में ग्राहकों से विरोध पर विचार नहीं करना चाहिए, भले ही उन्हें आपका अपमान करना चाहिए। गर्व को अलग रखें और अपने अहंकार को ग्राहकों से पेश करने वाली सेवा से पहले अपने अहंकार को डाल देना चाहिए। यहां तक ​​कि अगर आप उसे समझना चाहते हैं कि वह गलत है, तो इस प्रलोभन में मत दो।
  • जनता के संपर्क में काम करते समय मुश्किल ग्राहकों को मिलना स्वाभाविक है इन स्थितियों को अपनी नौकरी के सामान्य भाग के रूप में देखें
  • विधि 2

    मुश्किल ग्राहकों के विशेष प्रकार के प्रबंधन
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    उग्र ग्राहकों को प्रबंधित करें उन गुस्सा को इलाज के लिए विशेष रूप से मुश्किल हो सकता है। क्रोध के कारण पाने के लिए अपनी भावनाओं को अलग करने में सक्षम होना जरूरी है। हमेशा एक सकारात्मक दृष्टिकोण बनाए रखें, ग्राहक के मूड से सहमत हों, उसे दिखाएं कि आप उसे सहायता करने और उसके समाधान के लिए उसके साथ काम करने के लिए तैयार हैं।
    • उसे बताने का प्रयास करें: "मुझे पता है कि वह नाराज है और मैं उसकी मदद करना चाहता हूं। क्या आप मुझे समझा सकते हैं कि क्या हुआ?"। ऐसी सजा के साथ कभी भी मत तोड़ो: "इतना उत्साहित होने का कोई कारण नहीं है"।
    • हमेशा शांत और निष्पक्ष रहें मत वादा करो जो तुम नहीं रख सकते उसे बताओ "मैं जितनी जल्दी हो सके इस मुद्दे को हल करने के लिए अपनी पूरी कोशिश करूंगा"उसे आश्वस्त करने की बजाय कि आप समय की एक सटीक अवधि में कुछ कर सकते हैं जो वादा किया गया है उससे अधिक मूल्यवान समझना और बनाए रखना अच्छा अभ्यास है।
    • क्लाइंट को दखल देने से बचें, जब वह आपको कुछ बताता है, या वह अधिक उत्तेजित हो सकता है कभी नहीं कहना "हां, लेकिन ..." जब ग्राहक आपसे बात कर रहा है
    • हमेशा उससे संपर्क करें ताकि सुनिश्चित हो सके कि वह परिणाम से संतुष्ट है।
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    एक असंतुष्ट ग्राहक को संतुष्ट करें आप अपनी स्वयं की कंपनी के भीतर किसी और के साथ नकारात्मक अनुभव के परिणामस्वरूप एक असंतुष्ट ग्राहक से निपट सकते हैं। उदाहरण के लिए, कहते हैं कि आप एक रेस्तरां में एक मेटर के रूप में काम करते हैं और एक ग्राहक वेटर द्वारा प्रदान की गई सेवा से असंतुष्ट है जिसे आपने उसे सौंपा है उसे एक मुस्कान के साथ सलाम करो, उसे अपना नाम दें और उसकी सहायता करें। जैसे ही वह आपसे बात करता है, उसे प्राप्त हुई गरीब सेवा के लिए बहाने नहीं करने का प्रयास करें। उनसे पूछो ओपन एंडेड, जांचें कि वह आपको क्या बताता है और एक निर्णय लेता है जो उसे संतुष्ट करता है
  • उससे पूछो: "क्या आप मुझे समझा सकते हैं कि क्या हुआ?"।
  • रेस्तरां उदाहरण में, ग्राहक समस्या की व्याख्या करने के बाद कहने का प्रयास करें: "मैं समझता हूं कि वह क्या कह रहा है। आपकी स्थिति में कोई भी उसी तरह महसूस करेगा हमने पाया है कि _______ समस्या को हल कर सकता है। आप क्या सोचते हैं?"।
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    एक अनिश्चित ग्राहक की सहायता करें कुछ ग्राहकों को खरीदारी करने पर निर्णय लेने में मुश्किल लगता है वे बहुत समय निकाल सकते हैं और आपको अन्य ग्राहकों की मदद करने से रोक सकते हैं। धीरज रखो, ओपन-एंड प्रश्न पूछें, सुनो, विकल्प प्रदान करें और उन्हें अपने विकल्पों में मार्गदर्शन करने का प्रयास करें।
  • जितना अधिक जानकारी इकट्ठा करने की कोशिश करें ताकि आप उन्हें निर्णय लेने में सहायता करें।
  • कई स्टोर्स उत्पाद बनाने या बदलने की संभावना प्रदान करते हैं। यदि ग्राहक दो अलग-अलग लेखों के बीच दुविधा में पड़ा हुआ है, तो आप उसे बता सकते हैं: "अगर उसे पता चलता है कि एक्स आपके लिए अच्छा नहीं है, तो उसके पास उत्पाद वापस करने के 30 दिन हैं"। इस तरह आप उसे अपनी खरीददारी करने के लिए प्रोत्साहित कर सकते हैं
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    एक ज़ोरदार ग्राहक के साथ काम करें। कुछ ग्राहक सता रहा हो और घबराहट हो सकता है इसलिए, कुचल के बिना, आपको अपने आप को विनम्र और उपयोगी दिखाकर हथकंडा करना होगा। पेशेवर, सम्मानजनक, मुखर और सही रहें, और उन्हें बताएं कि आप अपने अनुरोधों को समायोजित करने के लिए अपने आप को उपयोगी कैसे बना सकते हैं।
  • इस स्थिति के लिए तैयार करें कि आप अपनी आवाज़ उठाएं या आप का अपमान करें।
  • हमेशा उसे आंखों में देखें, यदि आवश्यक हो तो माफी मांगें, और याद दिलाएं कि उसकी ज़रूरतें आपके लिए प्राथमिकता हैं। कहने की कोशिश करें: "श्री एक्स, हम आपकी एक ग्राहक के रूप में सराहना करते हैं और हम आपके अनुरोध को समझने के लिए आपकी सहायता करना चाहते हैं। क्या आपके पास कोई सुझाव है?"।
  • यदि आप एक व्यावहारिक सुझाव देते हैं, तो कहें: "उसने हमें उत्कृष्ट सलाह दी, श्री एक्स, और मुझे लगता है कि मैं इस बार खुश हूं"। अगर उसने तुम्हें कुछ ऐसा कहा जो आप नहीं कर सकते हैं, तो उसके साथ ईमानदार रहें। कहने की कोशिश करें: "आपके सुझाव के लिए धन्यवाद, लेकिन हमारी कंपनी की नीतियों के कारण मैं आपको समायोजित नहीं कर सकता क्या हम इसके बजाय ____ की कोशिश कर सकते हैं?"।
  • यदि आप अच्छी तरह से जानते हैं कि आप जिस कंपनी में काम करते हैं और उसकी नीतियां हैं, तो आपको इस प्रकार के ग्राहकों के साथ बातचीत करने और अपनी समस्याओं का समाधान करने के लिए वैध समाधान प्रदान करने के लिए अधिक अवसर होंगे।
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    एक अशिष्ट या अपमानजनक ग्राहक प्रबंधित करें इस प्रकार का ग्राहक किसी बुरे भाषा का इस्तेमाल कर सकता है, रेखा को छोड़ कर या जब आप किसी और की मदद कर रहे हैं, तो आपका ध्यान दें। व्यावसायिकता के एक निश्चित स्तर को बनाए रखने और बदला लेने की कोशिश कभी नहीं करना महत्वपूर्ण है।
  • यदि कोई ग्राहक आपको किसी और की सेवा में बिगड़ता है, तो उसे मुस्कुराओ: "जैसे ही मैं खत्म होता हूँ, मैं उसके साथ रहूंगा"।
  • हमेशा शांत रहें और याद रखें कि आप एक पेशेवर हैं और आपकी कंपनी का प्रतिनिधित्व करते हैं।
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    बल्कि रेशेदार ग्राहकों को प्रबंधित करें कुछ लोग आपके साथ बात करना शुरू करते हैं, अपना समय बर्बाद कर रहे हैं। वे हाल की घटनाओं, जलवायु या व्यक्तिगत अनुभवों पर चर्चा कर सकते हैं। वह दयालु और सौहार्दपूर्ण रहा, लेकिन फिर भी स्थिति को नियंत्रण में रखने की कोशिश करता है। उनके भाषण आपको समय बर्बाद कर सकते हैं और अन्य कार्य कार्य या अन्य ग्राहकों से बच सकते हैं।
  • यह ग्राहक जो कह रहा है, में एक ईमानदार रुचि दिखाता है। यह अशिष्ट नहीं होना बेहतर होगा।
  • यदि ग्राहक आपको एक व्यक्तिगत प्रश्न पूछता है, तो उत्तर दें और जोड़ें: "क्या कुछ और है जो मैं तुम्हारे लिए कर सकता हूं?"।
  • दूसरे सवाल मत पूछो जो बातचीत को जारी रखने के लिए प्रोत्साहित करते हैं। सुनिश्चित करें कि वह किसी के साथ जवाब दे सकता है "हां" या एक "नहीं"।
  • टिप्स

    • एक अपमानजनक रवैया न मानें। कुछ भी एक कठोर या मजाक वाला कर्मचारी बदतर के लिए एक स्थिति खराब कर सकता है। एक विनम्र और ईमानदार स्वर में पता
    • एक doormat की तरह व्यवहार नहीं करते एक ग्राहक की मदद करने और उसे आप पर रौंदने के लिए अनुमति देने के बीच एक बड़ा अंतर है। सीमाएं तुरंत स्थापित करें और विनम्र हों, लेकिन फर्म।
    • ग्राहक को जवाब देने की प्रलोभन में मत देना, अगर आपने उन सबके बारे में नहीं सुना है जो उन्होंने कहा है और समस्या का कोई समाधान नहीं पेश करने का प्रयास करें। एक बार जब आप उसकी कठिनाइयों को समझते हैं, तो उसे दुर्भाग्यपूर्ण प्रश्न पूछने के बाद चुप रहने के लिए ताकत और साहस करें: "और हां, आप क्या चाहते हैं?"। याद रखें कि लगभग सभी वार्ता में, जो व्यक्ति पहले समाधान प्रदान करता है वह लगभग हमेशा खो देता है
    • कुछ ग्राहक दूसरों की तुलना में अधिक प्रबल हैं उन्हें आप का अपमान न करें या आपको छूने न दें। सुरक्षा एजेंटों या अपने श्रेष्ठ फोन पर कॉल करें
    • यदि आप कर सकते हैं, तो ग्राहक को नाम से कॉल करें। कौन आपका नाम सुनना पसंद नहीं करता है और सिर्फ यह कहने के लिए कहा जाता है कि श्रीमती या श्री _____ इस धारणा को देते हैं कि कोई हमसे सुनता है
    • अपने मालिक को पूरी सच्चाई बताओ क्या हुआ की गंभीरता को छिपाने या कम करने का प्रयास न करें उसे तुरंत बताएं कि आपको ग्राहक के साथ समस्या है, भले ही यह आपकी गलती है आपको शायद यह जानकर प्रसन्नता होगी कि आपने इसे संभाल करने की कोशिश की थी
    • याद रखें कि ग्राहक हमेशा सही है ... कुछ मामलों में ही!
    • यदि आपको नहीं पता कि क्या करना है, तो सहायता मांगें यदि आप पूरी तरह से अकेले हैं, तो अपने वरिष्ठ या मालिक को फोन करें। रील को जारी न करें। आप केवल एक पहले से ही तनावपूर्ण स्थिति को बदतर करेंगे।
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