कॉल सेंटर के प्रदर्शन को अनुकूलित कैसे करें

प्रशिक्षण और प्रेरणा एक कॉल सेंटर में अच्छे प्रदर्शन की कुंजी है। हालांकि, वास्तव में सफलता का निर्धारण करने वाला घटक उप-उत्पाद रहा है कुछ निश्चित सेकण्ड के दौरान फोन कॉल के एक विशिष्ट प्रतिशत का जवाब देना और छोड़ दिए गए कॉल के प्रतिशत का मूल्यांकन करना एसएलओ (सर्विस लेवल ऑब्जेक्ट्स) और एसएलए (सर्विस लेवल एग्रीमेंट्स) द्वारा प्रदान किए गए सामान्य उपाय हैं - एसएलओ प्रतिनिधित्व करता है अपेक्षाओं, एसएलए अनुबंध द्वारा स्थापित आवश्यकताओं)। एक और व्यापक माप पद्धति यह है कि ग्राहकों की संतुष्टि मूल्यांकन चुनौती है कि इस क्षेत्र में हर दिन का सामना करना पड़ता है ग्राहकों को संतुष्ट करना, फोन कॉल की अवधि को कम करना। क्लाइंट की मदद करना और संभवतः जितना संभव हो उतना कम कॉल करना दो क्रियाएं होती हैं जिनके लिए एक निश्चित शेष राशि की आवश्यकता होती है। समग्र प्रदर्शन को अनुकूलित करने के लिए यहां कुछ युक्तियां दी गई हैं

कदम

विधि 1

2

कॉल को उचित रूप से कॉल वर्गीकृत करना हमेशा एक ऐसा श्रेणी रहेगा जिसमें आप ऐसे फ़ोन कॉल में प्रवेश करेंगे, जो पूर्व निर्धारित कक्षाओं में से एक के नीचे नहीं आते हैं। सुनिश्चित करें कि ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (सीएसआर) प्रत्येक कॉल के दौरान नोट लेते हैं, खासकर जब वे उन लोगों को जवाब देते हैं जो दी गई श्रेणी में फिट नहीं होते हैं। आप ये नोट्स का उपयोग यह निर्धारित करने के लिए करेंगे कि आपको नई कक्षाएं बनाने की आवश्यकता है या नहीं। याद रखें कि कम आम श्रेणियों में आने वाले फोन कॉलों को अलग और अप्रत्याशित प्रबंधन समय की आवश्यकता होती है।

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कर्मचारी कौशल के आधार पर समन्वयित फ़ोन कॉल श्रेणियों के विकास के साथ, आप एजेंटों के कौशल और प्रशिक्षण के आधार पर विभिन्न कॉलों का समन्वय कर सकते हैं। यह अलग-अलग फोन कॉलों को संभालने में कितना समय लेता है आपके कॉल सेंटर के आकार के आधार पर, श्रेणियां कुछ या बहुत से हो सकती हैं (कई एजेंट अलग-अलग क्षेत्रों में विशेषज्ञ होंगे)

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कॉल वॉल्यूम के आधार पर स्टाफ की स्थापना करें। यह कहना स्पष्ट है, लेकिन आपको आम तौर पर "कॉल वॉल्यूम", "कॉल अवधि", "समय की आवश्यकता होती है" और "एसएलओ प्रतिशत" के संयोजन का उपयोग करना होगा जो दिन के अलग-अलग समय पर आवश्यक कर्मचारियों का अनुमान लगाते हैं।

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मॉनिटर, रिकॉर्ड और समीक्षा करें आपको पूरी तरह से एक कर्मचारी होना चाहिए जो रिकॉर्ड किए गए वार्तालापों की समीक्षा करेंगे। ये कर्मचारी इस प्रक्रिया का अनुकूलन करने के लिए आवश्यक विशेषज्ञ हैं और आप समझ सकते हैं कि क्या अच्छा है और क्या सुधार किया जा सकता है। वे अपने कार्य को पूरा करने में अधिक कुशल और त्वरित होने के लिए, बेहतर कॉल कॉल श्रमिकों के लिए आप क्या कर सकते हैं की एक सूची लिखेंगे।

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पुनश्चर्या पाठ्यक्रम व्यवस्थित करें कर्मचारियों को लगातार प्रशिक्षण दिया जाना चाहिए काम शुरू करने से पहले एक प्रशिक्षण सत्र पर्याप्त नहीं है प्रशिक्षण नियमित होना चाहिए और इस प्रक्रिया का विश्लेषण करने वाले विशेषज्ञों द्वारा सुझाए गए अनुकूलन विचारों के आधार पर होना चाहिए। हर तीन महीनों में एक या दो दिन तक चलने वाले पाठ्यक्रम का आयोजन एक उचित प्रारंभिक बिंदु है। इस तरह, यह हमेशा सभी नए और दिलचस्प होगा

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स्पष्ट रूप से प्रत्येक कॉल की प्रगति दिखाएं यह दिखाया गया है कि फोन कॉल के आंकड़े बताते हैं कि कॉल सेंटर कर्मचारियों के प्रदर्शन में सहजता से सुधार हो सकता है। इसका कारण सरल है: मनुष्य प्रतिस्पर्धा करने और जीतने की इच्छा महसूस करता है। जब लोग सुधारते हैं तो लोग स्वाभाविक रूप से संतुष्ट महसूस करते हैं आप इस प्रयोजन के लिए आसानी से सही उपकरण पा सकते हैं।

विधि 2

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कर्मचारियों को फोन कॉल स्थानांतरित करने और अग्रेषण करने में कोई समस्या नहीं होनी चाहिए। कुछ मामलों में, एजेंट एक ग्राहक की समस्या को हल करने में सक्षम नहीं हैं, इसलिए उन्हें पता होना चाहिए कि किसी तकनीशियन को कॉल कैसे अग्रेषित करना है।

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एक प्रतिक्रिया मेनू प्राप्त करें सभी प्रमुख कॉल सेंटर में एक इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) मेनू है, जो एजेंट के काम को अनुकूलित करने के लिए बहुत उपयोगी है। वास्तव में, यह ग्राहकों को बुनियादी सेवाएं प्रदान करने में सहायता करता है, जैसे लेनदेन करना या बिलिंग जानकारी प्राप्त करना

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ग्राहकों के साथ संपर्क फ़ोन तक सीमित नहीं होना चाहिए, इसे ई-मेल और फैक्स द्वारा बढ़ाया जाना चाहिए।