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फ़ोन पर एक व्यथित ग्राहक कैसे प्रबंधित करें

जो किसी भी तरह के व्यवसाय चलाने वाले का मुख्य कर्तव्यों में से एक यह सुनिश्चित करना है कि उनके ग्राहक संतुष्ट हों। अक्सर इसमें उन ग्राहकों से बात करना होता है, जो एक कारण या किसी अन्य कारण से नाराज या नाराज हैं।

आप गुस्सा ग्राहक कॉल को प्रबंधित करने के लिए रणनीतियों को सीख सकते हैं। इस तरह के कौशल का मालिक होने से आपको एक उत्कृष्ट कर्मचारी बनने में मदद मिलेगी।

कदम

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सक्रिय रूप से सुनो ग्राहक को अपनी समस्या को विस्तार से समझाए जाने की अनुमति दें, इसे आगे बढ़ाएं जैसा कि ग्राहक बातचीत करता है, उन्हें बताएं कि आप ऐसे भावों के साथ सुन रहे हैं "उह हुह", "वास्तव में?", आदि। यह एक महत्वपूर्ण कदम है, क्योंकि अब ग्राहक अपनी शिकायतों को आगे बढ़ाता है, जितनी अधिक समय उसे शांत करना होगा।
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    ग्राहक को अपनी राय व्यक्त करने की अनुमति दें उसे अपनी भावनाओं को जिस तरीके से पसंद करता है, उसे व्यक्त करने का मौका दो। केवल तभी कार्रवाई करें जब यह आपके लिए आक्रामक हो।
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    हमेशा अपनी निजी अखंडता रखें यदि ग्राहक आक्रामक हो जाता है, तो उस तरह से एक वाक्यांश के साथ इसे रोकें "मैं उनकी निराशा को समझता हूं, लेकिन मुझे हमला करने से स्थिति का समाधान नहीं होगा। मैं आपकी मदद करने के लिए यहां हूं"
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    सहानुभूति दिखाएं सुनिश्चित करें कि आप ग्राहक को समझते हैं कि आप उसकी असंतोष को समझते हैं और आप जो गलती की गई हैं उसे स्वीकार करने के लिए तैयार हैं। उसे पता है कि उसकी गलती के साथ उनकी निराशा वैध है
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    Empathic होना खुद को empathic दिखाओ, अगर आप इसे उपयुक्त मानते हैं सहानुभूति का अर्थ है कि आप वास्तव में महसूस करते हैं कि ग्राहक ने क्या अनुभव किया है और आप उसकी भावनाओं को पूरी तरह से समझते हैं। जैसे बातें कहो "मैं उसका क्रोध समझता हूँ", अपने मन की स्थिति को समझने के बिना, स्थिति को भी बदतर बना सकता है, क्योंकि क्लाइंट एक के साथ उत्तर दे सकता है "आपके पास बेहोश विचार नहीं है!"। एक मानक वाक्यांश का उपयोग करें "मैं सोच सकता हूं कि यह कैसे परेशान था" यह निश्चित रूप से इसे लगाने का एक बेहतर तरीका है
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    प्रश्न पूछें एक बार जब आप अपनी रिपोर्ट समाप्त कर लेंगे, तो सवाल में मामले का विवरण मांग लें।
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    एक समाधान की ओर शुरू किया समझने की कोशिश करें कि एक सवाल पूछने के लिए जब एक जटिल प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है और खुद को उन प्रश्नों पर लगाया जाता है जो एक को शामिल करते हैं "एक" या "नहीं"।
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    माफ करना, केवल तभी उचित बहाने को कभी-कभी दोषी के प्रवेश के रूप में व्याख्या किया जा सकता है ऐसे तीन मुख्य प्रकार के बहाने हैं जो इन स्थितियों में उपयोग किए जा सकते हैं:
  • प्रत्यक्ष बहाने: "आदेश शिपिंग करने में देरी के लिए हमें खेद है"
  • बहाने नहीं कारण: "आपकी निराशा के लिए मुझे खेद है, हम देखते हैं कि हम समस्या को हल कर सकते हैं।"
  • शर्त बहाने: "ऐसा लगता है कि बहाने कारण हैं"
  • कई उन्हें असली बहाने के रूप में व्याख्या करते हैं, जब वास्तव में वे नहीं हैं।
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    इस समस्या को हल करने की कोशिश करने के लिए खुद को पेश करें। कभी भी समस्या का समाधान करने में सक्षम होने का वादा नहीं करता (यदि आप असफल हो जाते हैं, तो आप केवल और समस्याएं पैदा करेंगे), लेकिन प्रयास करने का वादा करें
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    सुनिश्चित करें कि ग्राहक आपके समाधान से सहमत हैं सुनिश्चित करें कि कॉल के अंत में ग्राहक ने यह समझा है कि क्या किया गया है। यहां तक ​​कि अगर इस मुद्दे को निश्चित रूप से हल नहीं किया गया है, तो सुनिश्चित करें कि ग्राहक सहमत समाधान से सहमत हैं।
  • उदाहरण 1 (निश्चित समाधान): "इसलिए मैं पुष्टि करता हूं कि आवेदन को पुनः इंस्टॉल करने में मार्गदर्शन करने के बाद, सब कुछ काम करता है?"
  • उदाहरण 2 (सहमत समाधान): "तो हम मानते हैं कि टोस्टर की वारंटी के तहत मरम्मत की जाएगी और क्या आप इसे पैकेजिंग के माध्यम से भेज देंगे जिसे हम आपको भेजेंगे?"

    • एक स्पष्ट और संक्षिप्त खाता लिखें कॉल के मुख्य बिंदुओं को विस्तार से दस्तावेज़ करें। यह आवश्यक नहीं है कि हर एक शब्द को रिकॉर्ड किया जाए, लेकिन अंक की एक रिपोर्ट लिखिए, जिससे भविष्य में उस ग्राहक की देखभाल करने वाले किसी को भी मदद मिलेगी। उदाहरण:

    ग्राहक: बॉब SmithPROBLEMA: ग्राहक हाल ही में एक visita.DISCUSSIONE के अवसर पर दुकान # 112 की एक कर्मचारी के बारे में अशिष्ट व्यवहार की शिकायत है: - मैं गहराई में स्थिति स्पष्ट करने के लिए ग्राहक की अनुमति दी: - ग्राहक घोषणा करता है कि 01/01 पर / 09 उत्पाद # 112 XXXX खरीदने के लिए दुकान में चला गया और जब भुगतान अपने डेबिट कार्ड का पिन के साथ समस्याओं पड़ा है। ग्राहक का कहना है कि इस बिंदु पर खजांची वह ग्राहक stesso.- मैं क्या हुआ के लिए खेद है पता चला है की उम्र के बारे में कठोर बनाने अनुचित टिप्पणियों से व्यवहार किया है, लेकिन मैं बहाने मैं करने के लिए की पेशकश की dirette.- नहीं था ग्राहक की ओर से सवाल प्रबंधक स्टोर से संपर्क करें। ग्राहक है accettato.- मैं भी कॉल के लिए एक उपहार कार्ड के लायक 20 € की पेशकश की: ग्राहक से इनकार कर दिया कि उन्हें केवल incidente.SOLUZIONE में जाना जाता है कर देगा,: मैं दुकान # 112 संपर्क करेंगे, वर्तमान कर्मचारियों की पुष्टि के लिए पूछना दिन 01/01/09 और मैं ग्राहक की ओर से एक आधिकारिक शिकायत दर्ज करूँगा। आपका नाम * आपका विभाग * टेलीफोन नंबर

    टिप्स

    • दावा दर्ज करने के बाद, सुनिश्चित करें कि समाधान को जगह में रखा गया है।
    • ग्राहक के साथ बातचीत करने में, आपकी आवाज़ के टोन और मात्रा की जांच करना हमेशा महत्वपूर्ण होता है। अपनी आवाज़ को कभी भी बढ़ाएं, क्योंकि स्थिति आसानी से वह दौड़ में खराब हो सकती है जिसमें वह जीत जाता है "जो जोर से चिल्लाती है"। एक शांत टोन रखते हुए दूसरों को भी ऐसा करने के लिए प्रेरित करेगा
    • अपने समय को आपसे बात करने और एक समाधान तक पहुंचने के लिए इस तरीके से मदद करने के लिए ग्राहक को धन्यवाद देना मत भूलना।
    • याद रखें: ग्राहक ने आपको एक एहसान किया था उसने आपके व्यवसाय के भीतर एक समस्या की पहचान की और आपको इसे हल करने का मौका दिया।
    • शिकायतों का रिकॉर्ड रखें यदि आप देखते हैं कि एक ही सवाल कई बार चबूतरे में आता है, तो आप कंपनी की नीति में बदलाव का सुझाव दे सकते हैं।

    चेतावनी

    • यदि वे लगातार कड़वा मांग करते हैं तो समस्याग्रस्त ग्राहकों की लागत बढ़ सकती है शिकायतों का रिकॉर्ड रखें और मुआवजे या प्रतिपूर्ति प्रदान करें। एक ग्राहक जो धनवापसी की पेशकश जारी रखता है, वह सिर्फ पैसे पाने के लिए शिकायत कर सकता है।
    • कुछ ग्राहक क्रेडिट प्राप्त करने की विधि या छूट के रूप में शिकायत का उपयोग करते हैं। उन लोगों पर ध्यान दो जो हर छोटी बात के बारे में शिकायत करते हैं जो मन में आ सकता है। एक सटीक रजिस्टर आपको इस प्रकार की स्थिति से बचाएगा।
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